第二节  经验案例：南京栖霞“9.28”纵火事件

一、事件回顾

一度时期，南京的一些单位和居民未经批准擅自搭建了铁皮房、油毡房、窝棚、遮阳棚、房顶棚顶以及简易砖混结构的房屋等，分布在出入城道路、城区主次干道和街巷两侧及居民区内部。这些违建选材简便，搭建简陋，施工简单，许多刚建成就成为高危住房，易发生房屋塌陷导致重大的群死群伤事故。特别是在城郊结合部，一些单位和个人由于受拆迁补偿利益驱动的影响，大规模经搭建违章建筑，能盖的地方都在盖，能建的地方都在建；有些开发商以投资名义圈地搭一些简易厂房，不投资、不生产，等待拆迁牟利。这些违法建筑已成为影响城市形象、阻碍城市发展的重要原因，严重制约着城市的健康发展。

2004年8月，南京市决定集中五个月时间，在全市范围内开展大规模拆除违法建筑专项整治行动，以进一步提升南京城市形象和综合竞争力，推进最佳人居环境建设，争创全国首批文明城市，为第十届全国运动会的召开营造良好的外部环境。

9月28日，南京市栖霞区对辖区内五福家园经济适用房旁违章搭建的、严重影响居民生活的养猪场依法进行拆除。养猪场系泗阳县来宁人员杜某违章搭建并出租给他人使用的。上午9：00左右，区行政执法局、公安局等部门组织人员依法对违法搭建的养猪场进行拆除，但遭到杜某及家人的百般阻挠。受翁彪“自焚”事件的启发和影响，杜某将事先准备的汽油桶带到现场，打开桶盖，手持打火机，阻挠拆违。现场的执法队员和民警对其进行了耐心说服、教育，要求其放下汽油瓶。制止中，杜某突然点燃汽油引起爆燃，导致4名执法人员烧伤，肇事者及其妻也烧伤。其中，区行政执法局的一名工作人员被烧伤，面积达50%，另外三人为轻伤，肇事者2—3度烧伤，面积达50%。火势被现场执法人员及时扑灭，受伤者当即被现场执法的民警送往医院进行治疗。

公安部门经过现场技术勘察和调查取证，确认杜某以放火的方式阻挠拆违，其行为危害社会公共安全，涉嫌放火罪。

二、事件新闻处置措施

栖霞“9.28”纵火事件的发生后，市、区两级政府立即启动了突发事件应急处置机制。南京市委、市政府的主要领导作出指示，要求全力抢救伤员，查明事件发生的原因，积极做好善后工作，及时对外发布消息；常务副市长立即赶赴事件发生地，统一调配各方力量开展事件的处置，具体包括：（1）不惜一切代价抢救包括肇事者在内的伤员。区里安排专人到医院稳定伤员情绪，以防止出现新的不测；组织人员协调医地关系，配合医院做好伤员的救治。（2）开展现场的侦查工作，查明事件发生的原因。公安部门组织刑侦、治安和当地派出所的干警，开展现场调查和取证，以最快的速度得出结论。（3）加强社会面的控制，防止事态扩大。做好伤员家属的安置、抚慰和控制工作，防止出新的不安定因素；高度关注事件的延伸，防止出现其它后果；加强其它拆违项目的排查，强化依法拆违，以理服人，避免类似事件的发生。

同时，市、区相关部门积极组织信息的及时发布和媒体的沟通、协调，以正确引导社会舆论。

1、相关部门迅速介入，掌握新闻处置主动权。9月28日中午，市委宣传部接到市委办公厅总值班室有关栖霞区发生纵火事件的情况通报后，立即派分管新闻宣传的部领导和职能处室的负责人，赶赴事发现场，同公安及区政府一道开展事件的处置工作，重点做好两项工作：一是了解媒体采访情况，做好沟通媒体的相关准备工作；二是了解事件发生的基本情况，做好相关信息的收集，为撰写新闻通稿作准备。

2、撰写新闻通稿，第一时间公布真相。9月28日晚，时值中秋佳节，市政府的市长、常务副市长，市委分管政法的副书记、宣传部长和秘书长等领导，放弃了与家人团圆的好时光，召开紧急会议，逐字逐句修改新闻通稿。一个多小时后，有关栖霞“9.28”纵火事件的新闻通稿形成，并在第一时间传给南京地区各媒体刊用。

3、强化与媒体沟通，正确引导社会舆论。栖霞“9.28”纵火事件，引起了中央驻宁新闻单位和省市媒体的极大关注，新华社江苏分社、江苏广播电视总台、现代快报、扬子晚报、南京晨报、金陵晚报等媒体，纷纷派记者到现场及伤员救治的医院采访。为切实控制局面，避免产生不必要的负面影响，事发当晚，市委宣传部立即把事件的发生和处置情况，向省委宣传部作了详细汇报。随后，又分别向中央新闻单位驻宁机构和省市媒体的领导，通报了事件发生情况及省市政府有关事件报道相关要求，要求客观、准确地报道，防止出现不实报道。

4、加强信息收集，做好后续发布准备。为了及时、准确舆情动态，市区相关部门组织专人了解第二天各媒体报道事件情况，防止负面影响的进一步蔓延；组织网络管理人员关注网络转载平面媒体及网络论坛情况，防止不实报道的出现；组织专人了解医院救治伤员和伤员家属思想动态，防止出新的不稳定因素。

三、媒体报道情况及产生的积极效果

南京市栖霞“9.28”纵火事件发生后，中央新闻单位驻宁机构及时发了消息，江苏省和南京市各主要媒体都刊（播）发了新闻。这里选取两家媒体的报道加以辅证。

南京市属党报——《南京日报》的报道：

栖霞区一违建户采取过激手段阻挠执法涉嫌犯罪

9月28日上午，栖霞区行政执法局对在五福家园经济适用房旁违章搭建的、严重影响居民生活的养猪场依法进行拆除。从泗阳县来宁违章搭建养猪声并出租的杜某将事先准备的汽油带到现场，打开瓶盖，手持打火机，阻挠拆违。在现场的执法队员和民警对其进行了耐心说服、教育并制止时，杜某点燃汽油爆燃，导致4名执法人员烧伤，肇事者及其妻也烧伤。受伤者当即被送往医院及时进行治疗，目前病情平稳。

通过公安部门现场技术勘察和调查取证，确认杜某以放火的方式阻挠拆违，其行为危害社会公共安全，涉嫌放火罪。案情正在进一步调查之中。

（南京日报2003年9月29日）

江苏省属主要都市报——《扬子晚报》的报道：

南京违建户纵火阻挠拆除 四名执法队员被烧伤

9月28日上午，栖霞区行政执法局对在五福家园经济适用房旁违章搭建的，严重影响居民生活的养猪场依法进行拆除。从泗阳县来宁违章搭建养猪场并出租的杜某将事先准备的汽油带到现场，打开瓶盖手持打火机阻挠执法。当现场的执法队员和民警对其进行说服教育并制止时，杜某点燃汽油爆燃，导致四名执法队员烧伤，肇事者及其妻子也被烧伤，受伤者当即被送往附近医院进行及时治疗，目前病情平稳。

通过公安部门技术勘查和调查取证， 确认杜某以放火的方式阻挠拆违，其行为虽无特定对象，但其客观上危害了公共安全，涉嫌犯有放火罪。案情正在进一步调查之中。

（扬子晚报2003年9月29日）

人民日报所属子报《江南时报》也以《栖霞区一违建户采取过激手段阻挠执法涉嫌犯罪》为题作了报道；新华社所属子报《现代快报》、南京市属都市报《金陵晚报》等，也都对事件做了客观、准确的报道。媒体有关栖霞“9.28”纵火事件的报道，除了标题有所不同外，内容基本相同，都来自政府相关部门及时提供的新闻通稿。人民网全文转载了人民日报所属子报《江南时报》的报道，对事件作了客观报道。

由于政府在第一时间撰写了有关栖霞“9.28”纵火事件新闻通稿，提供了最快的、最有效的、最权威的信息，加之南京地区各媒体及时刊发，从而产生了积极的效果。

1、事件的负面影响较小。平面的媒体客观、准确报道，使网络失去了炒作空间。从网络搜索结果来看，有关南京市栖霞“9.28”纵火事件只有人民网等数家媒体报道，相关消息只有数条，且报道内容真实。媒体的客观、公正报道，让百姓通过了解事件真实情况，从而消除了一些居民的种种猜疑。尤其称奇的是，信息及时披露，不仅全国没有人知道，而且南京也很少人知晓。

2、没有影响整个拆违专项行动。此后，有关部门多次组织了拆违集中行动，对违建户形成强大压力，促其支持政府的拆违行动。一些机关、部队院校纷纷带头自拆，对一些长期难以解决的违建拦路虎，在认真履行法律程序的基础上，依法强行拆除了一批，起到了较好的示范警示作用；许多单位和个体违章者也打销了侥幸心理，转而主动支持配合，整个拆违抗法行为大幅下降。至年底，历时4个月，全市共拆除各类违建209万平方米，城市市容市貌明显改观，城市环境焕然一新，社会各方普遍认同，人民群众拍手称快。

3、积累了政府应对突发事件的经验。2004年10月28日早晨7时许，位于幕府西路17号的南京新型建筑材料总厂内，该厂职工亲属李某因提出的过高要求没有被满足，将已腾空的自建房点燃，本人被烧伤。对此，政府第一时间公布了事情真相及政府的相关救治措施，媒体按政府有关部门的新闻通稿报道，结果政府形象不仅没有受损，而且得到群众的肯定。又如2007年2月5日早晨，南京市发生汉中路塌方引发煤气管道爆燃事故，部分供电、供水、供气及电信中断，供水受影响居民约5000余户。事故发生后，宣传部门立即派人赶赴现场，及时与各媒体沟通，并上午10点30分在事故现场召开了新闻发布会，坦诚地回答了记者的所有提问；在随后的几天内，政府又五次发布了事故发生、处置情况，让新闻媒体以最快的速度掌握尽可能多的信息，并通过媒体把信息传播给广大市民，展现政府在突发事故面前的从容、自信形象。政府及时发布权威信息，正确引导了社会舆论，不仅没有成为媒体负面炒作的热点，而且我市应对得当的方法成为媒体宣传的典型。中央电视台《东方时空》作了专题报道，现代快报作了主题为“南京从容应对煤气爆燃事件”的报道，扬子晚报认为这些事故的信息发布，是“江苏省推行政务公开的鲜活案例”。

第三节   评点：政府要第一时间公布突发事件真相

突发性事件是受众注意的热点，也是媒体关注的焦点。其中尤以那些可能对公共安全和健康造成威胁的突发事件，最有可能成为媒体聚焦的对象。在当今信息自由流通的“地球村”时代，突发性事件的新闻处置不当，很容易给管理机构和管理者造成负面影响，政府工作陷入被动局面。

一、沉默应对：放大了危机负面影响

突发事件发生以后，越是隐瞒信息，传播越广、危害越大。

1、危机面前什么也不说，会使危机进一步蔓延。“成也媒体，败也媒体，企业落到今天这个样子，都是你们媒体一手造成的。”这是央视标王、某国企老总的感言。其实不然，出现这样或那样的情况，根本的问题不是别的，而在自身。翁彪“自焚”事件发生后，政府及相关部门一直秉持“沉默是金”的原则，没有发布事件的权威消息，主要害怕公布真相引起群众不满，引发更大的事端；害怕政府形象受损，影响地方的对外开放；抱有侥幸心理，想把事件捂住。由于没有得到政府部门权威发布的信息，上海《新民周刊》、《外滩画报》等媒体的报道，多数是记者通过采访翁彪周边的居民得到的，不是权威的信息，与事实真相出入较大，由此刊发出来的不实报道成为“权威发布”。

面对媒体的不实报道和公众的质问，政府相关部门仍保持“沉默”，没有做出任何回应。从翁彪“自焚”事件发生到最终解决的几个月时间里，市、区相关部门任由各类媒体和传播通道随意猜想、猜测和质疑，没有给予任何的回应和解释。政府及相关部门的“失语”，结果使得媒体批评声和公众的质疑声一浪高过一浪，负面影响进一步扩大，危机进一步蔓延。

2、危机面前不尽快说，会延误危处置最佳时机。及时公布事件真相是《国家突发公共事件总体应急预案》所强调的：“要在事件发生的第一时间向社会发布简要信息，随后发布初步核实情况、政府应对措施和公众防范措施等，并根据事件处置情况做好后续发布工作。” 它不仅是是突发事件处置的第一要务，更是建立公众与政府间良性互动的重要环节。将事件的进程和处理方法公诸于众，不但能引起政府和公众的良好互动，也能让公众自身掌握信息，参与公共事件的防范与控制，还能引入公众监督，势必能更好地快速解决危机。翁彪“自焚”事件之所以成为全国的一个负面典型，就是没有尽快说真相，等你后面作解释，但时机已失，危机已经摧毁了你，你的事实依据再有力也成为马后炮。相反，南京市栖霞“9.28”纵火事件处置紧紧抓住了三个主要环节：迅速赶赴事件现场，掌握事件的第一手情况，为准确决策打基础；第一时间撰写新闻通稿，主动发布正确信息，以正视听，防止了不实报道和负面炒作；加强信息的收集，不间断发布信息，满足了媒体的信息需求，从而确保事件成功处置。栖霞“9.28”纵火事件是南京市成功处置突发事件的第一个案例，显而易见，在事件的处置过程中，政府一开始就说，就掌握了主动权，不仅很快摆脱突发事件带给社会和公众的消极影响，而且通过积极的措施给社会和公众带来一些积极的变化，让公众对党委和政府更加充满信心和希望。

3、危机面前不说实话，会使事态进一步恶化。突发事件发生后，出于对信息的主动诉求，公众可以利用各种方式获知事件的发生，在这种情况下，假如政府“权威”声音缺失，得不到可靠信息指导的公众往往只会重视直观看到的现象和通过人际传播渠道得来的流言或谣言。相反，政府尽量将与此次危机有关的信息透明化处理，把应该告诉公众的话都一五一十地告诉他们，不要让他们心存疑虑，这样危机事件就越容易处理。与翁彪“自焚”事件不同，栖霞“9.28”纵火事件发生后，市、区政府在第一时间公布事件真相，媒体对栖霞“9.28”纵火事件的客观、准确报道，取得了两个积极效果：

一个是让谣言胎死腹中，从而减少了公众的猜疑，使事件发生的当日，社会上出现的南京又发生拆迁“自焚”事件的谣言，不攻自破，稳定了百姓情绪，确保了政府及相关部门在对危机处置上取得主动。另一个是化解了来自方方面面的压力，促使危机的尽快化解。发生了突发事件，社会大众、新闻媒体都对事件给予高度关注，政府的压力之大可想而知。政府及相关部门的及时解释和公开相关事件的准确信息，积极引导舆论，让民众克服恐惧心理，使公众在了解真相后会更多地表现出宽容和理解，形成政府与民众的良好互动，增加公众对政府的信任感，激发战胜危机的信心。

不因危机而回避，不因危机而倒下，应该是作为一个负责任的政府必须具备的良好心态，也是一个政府成熟的表现。增加透明度，向公众做坦诚的解释，人们会对敢于认错、知错就改、勇于负责的行为叫好，却无法原谅遮遮掩掩和躲避事实。翁彪“自焚”事件对地方政府来说，是一个沉重的代价，是一个教训，所带来的不良社会影响，不可能在一朝一夕之间消失殆尽。但这也是一个收获，会让后来者以更加理性的目光审视突发事件新闻处置。

二、快速反应：抢得舆论引导先机

准确及时的报道是新闻报道的生命，也是争取舆论先导的客观要求。一个准确、及时、能很好回答受众关注热点的报道发挥的作用是非常重要的。一方面报道可以吸引受众理智客观地看待问题，另外一个方面能平息萌芽中的受众非理性的舆论压力，保证政府一开始就占据舆论先机。南京市栖霞“9.28”纵火事件和翁彪“自焚”事件正反两个事例再一次证明，在灾难性的突发事件中，政府主动在第一时间准确地发布信息、公布事件真相，是正确引导舆论的关键一步。面对突如其来的危急事件，如果政府信息不公开、不透明，各种谣言、小道消息就会趁虚而入，扰乱人心，只能造成更大的不稳定。政府应该主动在第一时间向社会发布危机信息，能够积极引导舆论，让民众远离谣言，克服恐惧心理，减少不安定因素。

1、要尽快搜集真相，撰写新闻通稿。危机发生时,政府必须立刻搜寻事实资料,在最短时间内掌握危机的状况与肇因。在了解、掌握事件真相的基础上，处置小组迅速撰写新闻通稿，以便主动出击,防止危机继续扩大。只有把事情的来龙去脉搞清楚，才有发言权。除此以外,政府还必须把握危机发生后的几小时或几天受害者伤害情况,环境的波及面、恶意指控或外界的连带反应，以及政治、经济、社会等各层面因危机而产生的连带影响，为正确公布真相作准备。

2、要在第一时间公布真相，杜绝不实报道。无论是灾难还是人为危机，最大的考验就是：“该不该公布真相？”“何时公布”“应该公布到什么程度？”这些问题往往让危机当事人踯躅不定，而让媒体或外界觉得政府有难言之隐。一些政府部门面临危机，常为了使危机尽快落幕而不择手段，例如：阻挡——要媒体闭嘴；漂白——以另一个活动转移外界注意力；烟幕弹——掩盖真相；假战线——对批评宣战。

危机发生后的24小时最为关键，在资讯传播如此迅速的今天，拖延时间无异是让更多公众对政府失去信任。“尽快公布真相，并且在媒体找上门之前先找它们”，这是许多参与危机处置者的建议。原因有二：一是抢先取得事件的解释空间；二是防止危机期间谣言滋生，扩大危机的杀伤力。

3、要尽快确定新闻发言人，以我为主。政府应该在危机事件爆发时就立刻决定新闻发言人人选。发言人要善于对外解说政府及相关部门的立场，担任政府与外界之间的桥梁。发言人最好具备与媒体记者互动的经验，了解媒体，能妥善回应媒体提问；在态度上应诚恳、平和而稳健，予人信赖感。“逃避媒体”并非上策，因为社会大众对政府的评价不单只是危机事件本身，也包括危机后的处理表现。

4、要尽快澄清不实报道，防止负面炒作。为防止危机扩大，政府要尽快澄清谣言及负面报道，以防止二次伤害，并及时将危机善后方式告诉新闻界，取得媒体信任。另外，政府要快速回应谣言、指控与混淆视听的言论，勿打游击战式的传播。沉默等于默认，对于此时已经被媒体及负面声浪挑起情绪的民意气候而言，沉默的反应只会被诠释成默认。适当地厘清真相是非常重要的。

5、要不断与相关单位沟通，滚动发布事件消息。危机沟通既是一门科学也是一门艺术，它可以取得危机内涵中的机会部分，降低危机中的危险成分。对于政府来说，媒体沟通尤其重要。危机管理专家杰斯特的“三T法则”，值得政府相关部门深刻领会：                  

以我为主提供情况（Tell Your Own Tale）： 如果针对媒体的信息沟通渠道超过一个，那么随时有可能因为主渠道之外那些渠道的一个微小的错误而使组织陷入被动。在危机发生之后的24小时内，媒体的实时监控更容易造成信息泄露，尤其在因特网空前发达的今天，所有信息都有可能在最短的时间内到达任何一个角落。因此，所有针对媒体的信息沟通渠道只能保留一个，这个渠道或者是事件处置的主要负责人，或者是指定的新闻发言人。

提供全部情况（Tell It All）：有关危机的第一篇报道出炉后24小时内，会爆出无数的带有臆想色彩的信息。如果这时政府比媒体晚一步了解更多的信息或者事实真相，那么媒体危机公关将非常吃力。但不管你是否了解得比媒体多，你所能做的就是提供你所了解的全部事实，并且必须强调你所确认的事实和观点。

尽快提供情况（Tell It Fast）：在危机出现后的24小时内是应对的最佳时机，也被称为危机处理的“黄金24小时”。原因不仅仅因为媒体的猜测会在这个时间里大量涌现，如果拖延，对政府的损失将呈几何级数放大。

三、准确及时：构建了危机防火墙

突发事件发生后，社会会有较大变动和震荡，从而导致刺激意见的出现并汇集为舆论，而舆论又反过来影响着公众的意见和情绪。此时，政府如果引导不当，往往会给自身带来负面影响，政府的形象一旦受损，就要花更大的精力进行“形象修复”工作。在2003年那场突如其来的SARS危机中，由于有关部门在危机爆发后新闻处置迟缓，造成了一定程度的社会恐慌，引发了公众对政府的“信任危机”。

从国际、国内许多事例中，我们不难得出这样一个基本判断，政府准确及时公布事件真相，正确引导，不仅有利于突发事件自身的解决，对于促进社会稳定、树立政府的良好形象等都有重要作用。

 1、帮助公众了解真相,增强对政府的信任。突发事件的一个特点是事件发生后,往往社会公众对事件知之甚少,甚至是一无所知。如非典，它是怎么发生的？下一步会发展到什么程度？后果会如何？普通的社会公众根本没法获悉。正因为如此，政府第一时间发布，可以做到先声夺人，先入为主，抢占先机。突发事件发生后，人们渴望听到政府的声音，就是因为政府是社会的领导者，是突发事件的第一定义者。突发事发生后，政府在第一时间发布权威信息，无形中给媒体确定一个报道框架。相反，如果突发事件发生了，政府迟迟不出来说话，那么媒体就可能根据自己的理解来报道，从而形成政府工作的被动。

1994年3月31日，一艘名为“海瑞号”的游轮，在浙江千岛湖上突然爆炸起火，并很快沉没，船上24名前来大陆旅游的台湾同胞、2名导游和6名船工全部死亡。事件发生后，浙江省政府有关部门立即组织警力展开侦破。经查实， 3名案犯上船抢劫，本想灌水把船沉掉，但因为不会使用消防水龙头，就使用炸弹和汽油把船烧毁。这是一起刑事案件，但因为当时政府并没有进行及时、有序的进行信息发布，台湾的某些媒体就借机从政治角度进行了歪曲炒作，造成了不良影响。而且，由于缺乏经验，当地政府各部门在回答记者提问时自相矛盾，阐述事实时说法不一，于是被一些境内外媒体抓住不同部门答问中的不一致之处，来渲染这个案例的背景，造成很大负面影响。时隔四年，在辽宁发生的又一起涉台刑事案件，一台商及其女友林某同时遇害。台湾某些媒体本想在这个案子上做文章，搞成第二个“千岛湖事件”，但由于中央和地方政府协同一致，主动、及时、准确、全面、充公地披露了事件的真相，使海峡两岸的公众不仅了解了事件本身的真相，还从媒体的报道中，看到政府对遇害台胞的同情和关爱，感受到两岸同胞骨肉相连的亲情，增强了民众对政府的信任。

2、帮助公众疏导情绪，促进社会安定。突发事件的突发性、威胁性以及决策时间短等特点，决定了政府第一时间发布事件信息能促进社会安定。在突发事件中，因为公众对事件一无所知或知之甚少，往往表现出高度的恐慌。伴随恐慌而来的，是公众对信息的迫切需求。他们急于知道突发事件的有关情况，比如向什么方向发展，会产生什么后果，有什么防范的对策和措施等。这些无不涉及广大群众的利益。政府以民为本，执政为民，当然有责任及时、准确发布信息。如果此时信息发布不及时、不充分，公众就会产生信息饥饿症，小道消息、流言蜚语、谣言歪理，就会发生作用。如，非典初期就发生过这样一个谣言：说非典发生后，有一个刚出生三天的新生儿突然开口说话，一开口就说了三句话：喝绿豆汤可以治非典；门上插上艾蒿草可以治非典；立夏放鞭炮可以治非典。这样一个谣言，在短短三五天内，迅速传遍南方十几个省，于是在立夏前午夜零点时候，十几个省份的大都市里竟然都是鞭炮声连天。

在非典疫情最严重2003年5、6月份，政府一方面采取强有力的防治措施，一方面及时发布各类信息。政府及时有效地向社会披露各个方面的非典信息，充分满足了特殊时期公众对有关信息的需求，对社会稳定和安定人心起到了极大的作用。在禽流感疫情最严重的2004年、2005年，国家农业部门多次召开新闻发布会，及时公布相关省市的疫情及防治情况，对安定百性的情绪、做好禽流感疫情防治工作起到了至关重要的作用。从战胜非典到禽流感防治均证明，突发事件发生后，政府积极主动地发布有关信息，让公众及时知道突发事件发生的原因、发展的态势和趋势，政府所采取的对策和措施，并尽可能地对后果进行预测，不仅能减弱公众的恐慌和恐惧情绪，还能有效地制止流言、谣言的传播，消减社会的不安情绪。

3、帮助政府树立良好形象，促进地方工作。一些突发事件发生后，一些媒体向有关部门提出采访，往往是在得不到及时回应的情况下，或是根据自己了解的情况，或是根据道听途说去做报道。有关南京翁彪“自焚”事件的报道就是如此。一些媒体向政府有关提出采访要求，在没有得到明确答复的情况下，只好自行采访，结果报道出来的内容与事实出入太大。同样的例子还有很多，如， 2001年3月7日，江西万载某小学的近百名学生在教学楼一层利用课余时间加工鞭炮，其中一个学生在插鞭炮引信时不小心引发了炸药爆炸，导致四间教室倒塌、60多名学生被压在里面，其中41名死亡、27名受伤。事故发生后，当地政府拒绝采访。由于没有正常渠道获得信息，各路记者自行其是，一时间众说纷纭。虽然当地政府事发后做了很多救灾工作，但由于没有及时地发布权威消息，结果对政府形象造成了严重损害。公众判断政府在处理突发事件过程中的表现，一看政府应对突发事件所采取的措施是否得力；二看政府组织的对突发事件的信息发布是否及时、充分。及时发布突发事件真相，不仅关系到政府处置工作的效率，而且关系政府的形象损益。

4、促进事件本身尽快解决，把损失减少到最低程度。第一时间发布消息，本身就是处置突发事件的重要环节。特别是那些涉及到公众生命财产安全的突发事件，如自然灾害、战争、疫情等，及时有效的信息发布是应对危机的有力武器。1985年，美国南部遭遇一场飓风的袭击。当地政府处置这一突发事件的重要措施，就是第一时间通过各种渠道向社会提供全面的信息。首先通过电视发布不间断、最新的滚动信息，报告飓风的方位、距离以及风力；其次，马上组织召开了新闻发布会，给市民提供建议，要求大家尽量待在家里。政府的官员也不断地通过媒体告诉公众，他们现在正在采取什么措施，哪里还有什么问题等。由于信息沟通及时和全面，公众对突发事件的发生、进展情况非常了解，积极配合政府采取的各项措施，使得危机平稳度过，灾害造成的损失也大大减少。

危机并不可怕，在任何社会发展过程中都存在危机。尤其是今天，我国社会正处在转型过程中，各种矛盾的出现和解决，以及在发展中与自然较量时，危机都会出现。一个国家总是在与自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件的危机较量中前进。凡事预则立，不预则废。危机处理万变不离其宗，这是现代国家对管理能力提出的新要求。

主要参考资料：

1、吴宜蓁著：《危机传播》，苏州大学出版社

2、田中初著：《新闻实践与政治控制》，山东人民出版社 

3、张东霞、刘江著：《如何面对记者》，五洲传播出版社